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1、整頓客戶資料、建立客戶檔案

客戶送設備進廠維修養(yǎng)護或來公司征詢、商洽有關設備技術服務,在辦完有關手續(xù)或商談完后,生產(chǎn)部應于二日內(nèi)將客戶有關狀況整頓制表并建立檔案,裝入檔案袋?？蛻粲嘘P狀況涉及:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修設備的類型、型號、種類、維修養(yǎng)護項目，客戶但愿得到的服務,在我司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求服務顧問根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對設備維修及其有關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容,如告知客戶按期保養(yǎng)、告知客戶參與我司聯(lián)誼活動、告之我司優(yōu)惠活動等等。

3、與客戶進行電話聯(lián)系，開展跟蹤服務

售后回訪員(客服)通過電話聯(lián)系,讓客戶得到如下服務:

(1)詢問客戶使用設備狀況和對我司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞

(3)告之有關的設備運用知識和注意事項;

(4)簡介我司近期為客戶提供的多種服務、特別是新的服務內(nèi)容;

(5)簡介我司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測日優(yōu)惠服務月等；

(6)征詢服務;

售后服務管理制度

(三)售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由售后專員和客服部(售后回訪員)負責完畢。

2、售后回訪員在客戶設備維修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談征詢業(yè)務完畢后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。

3、客服在建立客戶檔案的同步,研究客戶的潛在需求,設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容和時間。

4、售后專員在客戶接設備出廠后三天至一周內(nèi),應積極電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感愛好的話題與之交流。電話交談時、售后專員要積極詢問曾到我公司維修的客戶設備運用狀況，并征求客戶對我司服務的意見,以示我司對客戶的真誠關懷,與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的規(guī)定,或但愿或投訴，一定要記錄清晰，并及時予以解決。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的通話后要盡快加以研究,找出措施;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管,請示解決措施。并在得到解決措施的當天告知客戶，一定要給客戶一種滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7 天以內(nèi),售后回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準，內(nèi)容避免反復，要有針對性，仍要體現(xiàn)我司對客戶的真誠關懷。

6、每一次跟蹤服務電話，涉及客戶打入我司的征詢電話或投訴電話、售后專員或回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次的跟蹤服務告知都要登記入表，并歸檔保存。

(四)指定售后專員不在崗時,由售后經(jīng)理臨時指派本部其別人員臨時代理工作。

(五)售后經(jīng)理負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結,每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行,由售后經(jīng)理提出小結或總結書面報告;并存檔保存。