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一、 產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)

應(yīng)用維護支持：負責應(yīng)用軟件錯誤的修正，問題的判斷及性能的調(diào)整，以及后續(xù)新使用公司上線前的的人員培訓(xùn)等工作，包含系統(tǒng)有應(yīng)用的支持。

　  軟硬件產(chǎn)品技術(shù)支持：支持應(yīng)用系統(tǒng)運行所需要的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，中間件軟件系統(tǒng)，負責相關(guān)產(chǎn)品的更新/升級，信息系統(tǒng)問題的判斷，支持應(yīng)用問題的解決，以及技術(shù)人員的操作培訓(xùn)等工作。

二、維護服務(wù)計劃

我們認為完善的服務(wù)只是問題的解決的一個方面，還應(yīng)該有一套完善的服務(wù)機制和系統(tǒng)。因此我公司在為客戶提供完善的售后服務(wù)的同時，制定了一整套完整的售后服務(wù)管理機制和系統(tǒng)，科學(xué)地管理，提供售后服務(wù)。這些機制和系統(tǒng)包括以下幾個方面。

1.用戶檔案管理系統(tǒng)

　  公司在內(nèi)部建立了完整的用戶檔案。無任是對產(chǎn)品的追蹤，還是客戶檔案的資料，都精確地記載了各地市所售產(chǎn)品的記錄。利用這個系統(tǒng)，可以準確地定位服務(wù)對象，同時為產(chǎn)品的升級帶來了依據(jù)。

針對與公司簽約的客戶，專業(yè)服務(wù)人員還將建立客戶的系統(tǒng)檔案，其中包含與客戶相關(guān)的信息基礎(chǔ)系統(tǒng)，參數(shù)設(shè)置，問題歷史檔案等。為客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供了保障。

2.客戶服務(wù)熱線

　　客戶服務(wù)熱線針對用戶的產(chǎn)品咨詢，問題解疑，故障保修，公司設(shè)立了技術(shù)支持中心及7x24小時免費服務(wù)熱線，方便用戶的問題解決。

針對客戶各種的問題，技術(shù)支持中心利用網(wǎng)絡(luò)將客戶問題傳達給各地市負責人，然后將以最快的速度派遣工程師幫助解決問題。

3.客戶問題升級機制

當客戶反映技術(shù)問題的同時，客戶問題升級系統(tǒng)也同時運行。一旦客戶問題在一定時間內(nèi)尚未得到解決，問題將反饋到各個層次的經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)中心，問題的內(nèi)部監(jiān)督機制也將升級，從而使問題在最短的時間內(nèi)及時解決。

4.加強合作支持

　  售后部門應(yīng)與市場部及研發(fā)部緊密聯(lián)系，根據(jù)各地市主管部門和政策要求及時調(diào)整系統(tǒng)實現(xiàn)相關(guān)功能的支持。

三、售后服務(wù)的執(zhí)行

公司還將提供值班聯(lián)系方式，方便客戶在日常使用上出現(xiàn)的問題時能夠得到最快的響應(yīng)。值班手機是每天24小時開放的，節(jié)假日也服務(wù)于客戶。

每個地市設(shè)立獨立負責人，快速響應(yīng)日常所出現(xiàn)的各種情況，以電話指導(dǎo)、遠程協(xié)助處理和現(xiàn)場提供服務(wù)等各種方法第一時間快速便捷的處理問題。

• 客戶滿意度回訪

    對于出現(xiàn)問題的企業(yè)，我們將時刻跟蹤問題處理的進度，關(guān)注企業(yè)所遇到的困難，為客戶排憂解難。問題處理完畢后也要對出現(xiàn)的問題進行分析，首先幫助客戶避免出現(xiàn)類似問題，在進行講解和培訓(xùn)讓客戶在出現(xiàn)類似問題應(yīng)該如何應(yīng)對。最后在對客戶問題處理的滿意度進行調(diào)查。

五、售后服務(wù)能力承諾

作為一家擁有良好信譽的公司，一向以最優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶的信任。特別對于高可用性和高可靠性的重要客戶，服務(wù)更是至關(guān)重要。河南萬國科技股份有限公司技術(shù)認為，對客戶的承諾和支持，除了提供先進的技術(shù)外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務(wù)體系。為此，我公司建設(shè)有強大研發(fā)部門，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的售后團隊，資源布滿全省十八個地市，做到十分鐘響應(yīng)，半個小時給出指導(dǎo)方案，兩個小時親臨現(xiàn)場的承若。